Krisenkommunikations-Spezialist und Medientrainer Patrick Senn hat in einer ausführlichen Kommunikations-Analyse das Kommunikationsverhalten der Einsatzkräfte bei Crans-Montana ausgewertet. Die Analyse zeigt viele Felder mit Verbesserungspotentialen auf, angefangen von der rechtzeitigen Vorbereitung auf den kommunikativen Ernstfall bis hin zur Frage, wie man Medienschaffenden gegenüber korrekt auftritt und Fettnäpfe vermeidet.

Der erste Teil der Analyse, der schon eine Fülle von Erkenntnissen liefert, ist im Internet frei zugänglich. Für die weiteren Folgen ist ein Abo in der «Krisenkomm Best Practice Community» nötig. Wir haben dem Autor Patrick Senn einige Fragen gestellt:

Warum ist Kommunikation relevant im Sicherheits- und Safety-Bereich?

Wenn etwas im grossen Stil schief geht wie in Crans-Montana, entsteht innerhalb kürzester Zeit ein enormer Mediendruck. Um sich das zu vergegenwärtigen: Die BBC beispielsweise hatte schon am 1. Januar am Morgen um 0900 Uhr live aus Crans-Montana gesendet. In der Folge waren mehrere Hundert Medienschaffende vor Ort. Da erscheint es mir empfehlenswert, sich rechtzeitig ein Konzept für die Kommunikation zurechtzulegen – und ein solches Szenario einmal durchzuspielen. Wenn eine interne Kommunikation vorhanden ist, die sich darum kümmert: umso besser. Falls nicht, würde ich empfehlen, eben auch aus dem Safety & Security-Bereich heraus eine entsprechende Initiative anzustossen.

Die Walliser Behörden, vor allem die Gemeinde und die Staatsanwaltschaft, wurden teilweise scharf kritisiert. Hätten sie das verhindern können?

Die Kommunikation geht immer Hand in Hand mit den operativen Entscheiden und sie kann auch Fehler nicht einfach glattbügeln. Wenn eine Gemeinde sechs Jahre lang die vorgeschriebenen Kontrollen vernachlässigt, lässt sich das nicht einfach schönreden. Dass Crans-Montana aber bei dieser Ausgangslage auch noch versuchte, sich als «das grösste Opfer der Katastrophe« darzustellen, das hätte eine umsichtige Krisenkommunikation verhindern können.

Wie?

Indem beispielsweise in einem Gemeindeführungsstab nicht nur der Jurist gehört wird, sondern eben auch ein Kommunikationsspezialist dabei ist, der in der Lage ist, zu beurteilen, wie eine bestimmte Massnahme in der Öffentlichkeit wahrgenommen werden wird. Die Kommunikation sollte deshalb nicht einfach nur ausführendes Organ sein in einem Notfall- oder Krisensetting, sondern ein vollwertiges Mitglied im Notfall-, Ereignis-, Führungs- oder Krisenstab.

Welche anderen Erkenntnisse gibt es aus Ihrer Kommunikations-Analyse zu Crans-Montana?

Das interessante ist, dass es wirklich viele kleine und grosse Learnings gibt. Das sind Details – zum Beispiel hatte die Kantonspolizei Wallis ihre Medienmitteilungen regelmässig ohne Zeitstempel veröffentlicht. Bei einem Ereignis, das sich so schnell entwickelt, ist es aber wichtig zu sehen, ob jetzt eine Mitteilung vom Morgen um 0900 Uhr oder vom Abend um 2100 Uhr stammt. Ein Beispiel für ein grösseres Learning ist das fehlende Rollenverständnis, das sich schon in der ersten Medienkonferenz zeigte.

Was heisst das?

In der ersten Medienkonferenz trat die Generalstaatsanwältin auf, als ob sie die Gesamteinsatzleiterin wäre. Das kann aber unmöglich ihre Rolle sein. Sie leitet und verantwortet die Strafuntersuchung. Dass sie aber zum Beispiel den Angehörigen in der Medienkonferenz auch noch im Namen der betroffenen Gemeinde ihr Beileid aussprach, hatte definitiv gar nichts mehr mit ihrer Rolle zu tun. Ähnlich auch Sicherheitsdirektor Ganzer, der an dieser Medienkonferenz zum Feuerwehrmann mutierte und erklärte, wie es zu einem Flash-Over kommt. Das zu erklären wäre natürlich Sache des Feuerwehrkommandanten gewesen.

Aber ist das so schlimm?

Diese Rollenfehler führten dazu, dass nachher der Eindruck entstand, da wäre keine saubere und unvoreingenommene Untersuchung möglich. Sicherheitsdirektor Ganzer plauderte beispielsweise über Zeugeneinvernahmen – was diese gesagt hatten, hätte er in seiner Rolle aber eigentlich gar nicht wissen dürfen. Und wenn die Staatsanwältin im Namen der Gemeinde eine Kondolenzadresse übermittelt, kann man sich natürlich schon die Frage stellen, ob sie denn in der Lage ist, mit der nötigen Distanz gegen die Vertreter dieser Gemeinde zu ermitteln.

Im Nachhinein ist es immer einfach, zu kritisieren…

Den Vorwurf haben natürlich viele in meiner Branche gehört, die sich zu Wort gemeldet haben. Dabei geht es doch darum, dass wir Lehren ziehen aus dem Vorgefallenen, um es das nächste Mal besser zu machen. So, wie ja auch jede Evakuationsübung und jede Stabsrahmenübung evaluiert wird, um Schwachstellen zu erkennen und Verbesserungen einzuleiten. Wichtig ist natürlich immer, dass man bei einer Analyse nicht dem Rückschaufehler unterliegt. Ich meine aber, dass ich mir da nichts vorwerfen muss.

Sie sind dabei, eine Community aufzubauen zum Thema Krisenkommunikation. Warum?

Etliche Aspekte der Einsatzorganisation in Crans-Montana hatten ja sehr gut funktioniert: Etwa die Rettungskette, aber auch schon die Betreuung sûr place. Bei der Kommunikation wurde ziemlich gepatzert, obwohl es auch in unserer Disziplin viele Best-Practice-Regeln gibt. Das hat mich und auch einige Kollegen sehr frustriert, dass ausgerechnet unsere Disziplin eine «schlechte Falle» machte. Mit dieser Community wollen wir das bestehende Know-how unter die Leute bringen. Zielgruppen sind einerseits Leute, die Krisenkommunikation betreiben, aber auch Einsatzleiter, Stabschefs, Krisenmanager, Gemeindepräsidenten, Präsidenten von NGOs oder Sportvereinen, Risikomanager, Sicherheitsverantwortliche – sprich: einfach alle, die auch zu Kommunikationsfragen im Ereignisfall up-to-date sein wollen.

Die Idee ist, dass diese Community nicht einfach einen losen Verbund von Personen darstellt, der dann wieder langsam stirbt aufgrund mangelnder Aktivitäten. Wir wollen diese Community kuratieren und auch etwas bieten können: Es gibt beispielsweise eine Rubrik mit Checklisten-Vorlagen, die laufend ausgebaut wird, wir bieten Fallstudien an, und die Analyse zu Crans-Montana arbeiten wir aktuell grad‘ noch als Videokurs auf. Kurzum, das alles bringt einen Aufwand mit sich, für den wir die Autoren auch anständig entschädigen wollen.

Videoserie zur Crans-Montana-Analyse auf Youtube:

https://youtube.com/playlist?list=PL1h69X4NPBUnilP5Z1UMm7AC6VEQ_jEvh&si=blnNyhYA-DfPmp0x

Schriftliche Analyse im Netz: https://comexperts.ltd/wissen/fall_cransmontana

Direkter Zugang zur Community: https://kundenportal.comexperts.ltd/communities/groups/krisenkomm/home