Das Unglück der Titlisbahnen von letzter Woche hat viel zu reden gegeben in der Branche. Dazu schossen viele Gerüchte ins Kraut. Wie sollten betroffene Betriebe in einer solchen Situation kommunizieren? Wir haben Krisenkommunikations-Experte Patrick Senn um eine Einschätzung gebeten.
Letzten Mittwoch stürzte im Skigebiet Engelberg eine Gondel ab, eine 61-jährige Frau aus der Region kam uns Leben. Die genaue Ursache für den Gondelabsturz vom vergangenen Mittwoch im Skigebiet Engelberg ist noch unklar.
Einige Medien kolportieren rasch, die Titlisbahnen wären wohl aus Geldgier trotz des Windes zu lange gefahren – aus Gewinnsucht. Wie begegnet man solchen Unterstellungen?
Patrick Senn: Zunächst mit Gelassenheit. Unterstellungen und Schuldzuweisen kommen bei solchen Unglücken immer. Norbert Patt hat das dann im Interview mit dem Sonntagsblick gut gekontert, zum Beispiel indem er sagte, er habe sich als Geschäftsleiter noch nie in eine Entscheidung eingemischt, wenn es darum ging, ob die Situation noch sicher sei oder ob abgestellt werden müsse. Das ist eine gute Aussage, natürlich unter der Voraussetzung, dass sie wahr ist.
Misstrauen Sie ihm?
Nein, nein. Ich will damit nur sagen, dass immer wahr sein muss, was man in der Krise kommuniziert. Stellen wir uns – rein fiktiv – nur einen kurzen Moment vor, ein CEO würde eine solche Aussage tätigen und Stunden später erzählt der unterdessen pensionierte frühere technische Leiter einer Journalistin, er könne sich ans Gegenteil erinnern und sei oft übersteuert worden von der Geschäftsleitung, weil man die Gäste nicht verärgern wollte: Das wäre das kommunikative Ende.
Sie haben auf LinkedIn den Verwaltungsratspräsidenten Hans Wicki scharf kritisiert, weil er sich vor seine Mitarbeiter gestellt hatte und sagte, sie hätten nach aktuellem Stand alles richtig gemacht. Warum war das falsch?
Es war womöglich dieser Reflex, sich vor seine Leute stellen zu wollen. Seit dem Jungfrau-Drama der Schweizer Armee am 12. Juli 2007 wissen wir aber, dass dieser Reflex falsch ist. Dort hatte der damalige Schulkommandant seine Bergführer in Schutz genommen, mit der sinngemässen Aussage, er sei sicher, dass die Bergführer die Wetterlage studiert und sich minutiös auf die verhängnisvolle Tour vorbereitet hätten. Die Untersuchung zeigte dann: Sie hatten nicht.
Der Reflex des Kommandanten war grundsätzlich ehrenvoll: Er wollte seinen Leuten den Rücken freihalten. Mit dem Resultat, dass es dann hiess, die Armee hätte versucht, von ihrer Verantwortung abzulenken, das Versagen der Vorgesetzten unter den Teppich zu kehren, die Kleinen zu hängen und die Grossen laufen zu lassen, und was es da noch so alles an krassen Bildern gibt.
Wie macht man es richtig?
Die eigenen Mitarbeiter nach einem solchen Ereignis zu unterstützen, ist gut und wichtig. Für sie ist das eine schlimme Situation, und als Arbeitgeber hat man eine Fürsorgepflicht. Die erfüllt man, indem man mit ihnen redet, ihnen Fachleute beiseite stellt, um das Erlebte zu verarbeiten, Rechtsschutz anbietet und signalisiert: Wir lassen Euch nicht allein.
In der Kommunikation nach aussen aber darf man der Untersuchung nicht vorgreifen. Aussagen wie: «Unsere Mitarbeiter haben nach dem aktuellen Stand alles richtig gemacht» dürfen von der eigenen Organisation oder ihren Organen nicht getätigt werden. Wer was richtig oder falsch gemacht hat, entscheidet die Untersuchung und am Ende allenfalls ein Gericht. Wer diese Regel missachtet, setzt sich dem Vorwurf aus, die Unabhängigkeit der Justiz nicht zu respektieren – insbesondere, wenn es sich bei der Person noch um einen hohen politischen Würdenträger handelt.
Wenn die konkrete Frage kommt: «Haben ihre Mitarbeiter die Anlage zu spät ausgeschaltet?» Was ist die richtige Antwort?
Mein Vorschlag: «Die Frage muss die Untersuchung beantworten. Was ich Ihnen sagen kann: Wir haben klare Regeln, unter welchen Bedingungen gefahren werden kann und unter welchen nicht. Die sagen beispielsweise, ab 60km/h fahren wir nicht mehr. Alle Mitarbeiter sind in diesen Regeln genau geschult und kennen ihre Verantwortung.»
So etwa, wie CEO Norbert Patt es sagte?
Ja, ich bin der Meinung, dass CEO Patt die Situation kommunikativ gut bewältigt.
Und dann kommt eine Nachfrage wie: «Sind Sie sicher, dass das heute auch so war?»
Dann muss man die Kaltschnäuzigkeit haben, auf seiner Botschaft zu beharren: «Noch einmal: Was heute ganz konkret passiert ist, das muss die Untersuchung jetzt aufarbeiten. Ich kann Ihnen aufzeigen, was unsere Prozesse vorsehen bei solchen Windverhältnissen. Und das ist, dass wir bei Wind von 60km/h die Anlage ausser Betrieb nehmen.»
Man trennt also zwischen dem, was die Prozesse sagen – und dem konkreten Einzelfall.
Ganz genau. Zu den generellen Prozessen und wie diese im Unternehmen gehandhabt werden, kann ich als Repräsentant des Unternehmens immer eine Aussage machen. Nicht aber zum konkreten Einzelfall und ob der Prozess auch tatsächlich eingehalten worden war. Das muss ja erst noch untersucht werden – deshalb kann ich dazu nichts sagen. Und da haben eben auch die Untersuchungsbehörden die Informationshoheit.
Was hat es eigentlich mit dieser Informationshoheit auf sich?
Die Best-Practice-Regeln der Krisenkommunikation besagen, dass jeder ausschliesslich über das spricht, was seinen eigenen Verantwortungsbereich betrifft. Beim Unglück der Titlisbahnen untersucht die SUST, welche betrieblichen und technischen Aspekte zu dem Unglück geführt haben. Die Staatsanwaltschaft untersucht, ob strafbare Handlungen vorliegen und falls ja, wem ein strafrechtlicher Vorwurf zu machen ist – sei es durch Handeln oder auch durch Unterlassen. Die Polizei unterstützt beide Untersuchungsorgane. Deshalb gehört alles, was mit dem konkreten technischen und menschlichen Geschehen zum Unglückszeitpunkt zusammenhängt, in die Kommunikationshoheit diese Organe.
Macht man sich strafbar, wenn man sich nicht daran hält?
Nicht sofort. Aber man riskiert einen staatsanwaltschaftlichen Maulkorb: Die Strafprozessordnung sieht in Art. 73 Abs. 2 vor, dass ein Staatsanwalt verfügen kann, dass eine Partei sich nicht öffentlich äussern darf. Ein Verstoss gegen eine solche Anordnung kann dann ein Strafverfahren zur Folge haben.
Sie haben auch kritisiert, dass Verwaltungsratspräsident Wicki überhaupt Interviews gegeben hat. Muss nicht der Kapitän auf Deck, wenn etwas passiert ist?
Um in Ihrem Bild zu bleiben: Der Kapitän ja, aber nicht der Reeder. Sprich: In einer solchen Situation spricht der CEO, der ja auch für die operativen Abläufe verantwortlich ist. Das sehen Sie übrigens überall: Nach der Entgleisung im Gotthard-Basistunnel trat SBB-Konzernleiter Vincent Ducrot öffentlich auf – nicht die damalige Verwaltungsratspräsidentin Monika Ribard. Beim Postautobrand in Kerzers: Postauto-CEO Stefan Regli, nicht Post-Verwaltungsratspräsident Christian Levrat usw.
Die Regel besagt: Der VRP kommt erst ins Spiel, wenn der CEO «verbrannt» ist. Sorry für diesen Jargon. Er bedeutet, dass der CEO zum Beispiel unglaubwürdig geworden ist durch unwahre Aussagen bei seinen Auftritten. Oder wenn er selbst in den Fokus der Untersuchung rücken würde. Wir nennen es «stufengerechte Kommunikation». Und um auf das Bild vom Beginn zurückzukommen: Bei Kapitän Schettino und dem Unglück der Costa Concordia reichte es dann tatsächlich nicht mehr, dass der Kapitän Auskunft gab – wenn der Kapitän «abhaut», ist die Reederei gefordert.
Oft ist ja von dem «One Voice»-Prinzip die Rede. Ist das damit gemeint?
Dieses Prinzip wird manchmal falsch verstanden, nämlich dahingehend, dass überhaupt nur eine Person Auskunft geben dürfe. Davon sind wir aber abgekommen, weil es sich schlicht nicht umsetzen lässt, gerade bei länger andauernden Krisen. Was aber schon gilt: Zu ein und derselben Fragestellung sollte nur eine Person sprechen.
Konkret anhand des Titlis-Unglücks: Die SUST sollte über die Untersuchungsaspekte sprechen: Was hat sie schon festgestellt, und falls sie noch nichts feststellen konnte: Was macht sie jetzt, wie geht sie vor. Alle anderen schweigen dazu respektive verweisen auf die SUST. Die Titlisbahnen selbst sprechen darüber, was ihre Prozesse bei starkem Wind vorsehen oder auch, wie alt die betroffene Bahn ist, wann sie das letzte Mal gewartet wurde, vielleicht auch noch, wie viele Mitarbeiter auf der Bahn arbeiten, was jetzt die Prioritäten des Betriebs sind, dass man sich um die Betroffenen kümmere, etc.
Die Garaventa als Herstellerin hatte sich dann ja auch noch gemeldet und über ihren CEO Arno Inauen mitgeteilt, das Unglück sei durch eine unerwartet kräftige Böe ausgelöst worden…
Was den nächsten Faux-pas darstellte. Wie gesagt, was ursächlich war für den Absturz, das zu bestimmen und auch zu kommunizieren ist einzig und allein Sache der SUST. Die Garaventa-Kommunikation muss bei kritischen Konsumenten – und erst recht bei Medienschaffenden – stark den Eindruck erwecken, die Herstellerin wolle die Verantwortung einfach auf die Titlisbahnen abschieben und der Diskussion um die Rolle dieser Klemme aus dem Weg gehen, die ja in den Medien sofort zum Thema geworden war. Ich kenne die Seilbahnbranche zu wenig, aber als Bahnanbieter würde ich mir gut überlegen, ob ich mit einem Lieferanten arbeiten wollte, der mir bei einem Ereignisfall so in den Rücken fällt.
Aber für die Herstellerin- und auch den Betreiber – ist es natürlich verheerend, wenn die Untersuchungsbehörden jahrelang benötigen für ihren Bericht und in dieser ganzen Zeit in der gesamten Bevölkerung Verunsicherung herrscht.
Der Punkt ist berechtigt. Meine Beobachtung ist aber, dass gut geführte Behörden sich dieser Verantwortung schon auch immer mehr bewusst werden. Wenn wir mit solchen Behörden Medientrainings veranstalten, ist das auch immer ein Thema, ich plädiere regelmässig dafür, so transparent zu sein wie möglich und so schnell wie möglich. Natürlich innerhalb der gesetzlichen Grenzen, beispielsweise was Persönlichkeitsrechte angeht. Oder die vielbeschworenen ermittlungstaktischen Gründe.
Warum sind denn Behörden oft so langsam und zurückhaltend?
Manchmal einfach aus Angst, etwas Falsches zu sagen. Oder weil sie nicht geübt sind im Umgang mit Medien. Aber auch aus berechtigten Gründen: Die Staatsanwältin will sich nicht dem Vorwurf aussetzen, befangen zu sein. Das kann passieren, wenn ein Journalist zum Beispiel ein Interview führt und dann nur die Hälfte der Aussagen verwendet. Das, was der Journalist wegschneidet, erfährt dann halt niemand – und die Untersuchungsbehörde wirkt vielleicht sehr einseitig. Und natürlich ist oft die Sorge da, dass die weitere Untersuchung noch neue Fakten ergibt, und deshalb will man sich nicht zu rasch festlegen.
Wie überwindet man das?
Indem man sehr gut vorbereitet, welche Informationen man geben kann und welche nicht. Indem man seinen eigenen rhetorischen Werkzeugkasten füllt und lernt, mit welchen Formulierungen man heiklen Fragen begegnen kann. Und indem man seine Haltung überprüft und sich bewusst wird, dass die Öffentlichkeit auch ein Anrecht darauf hat zu erfahren, was passiert ist. Und das nicht erst in drei Jahren.
Und das wirkt?
Nehmen Sie die SUST beim Absturz der Ju-52 am 4. August 2018. Da hatte sie schon am Tag nach dem Unglück, am 5. August, sehr weitgehend informiert. Bei Kerzers wussten wir dank der Information von Polizei und Staatsanwaltschaft auch bereits am Folgetag über fast alle relevanten Aspekte Bescheid – und für die anderen ist es nachvollziehbar, dass die nicht so rasch zu klären sind. Da ist meines Erachtens schon eine Entwicklung im Gange. – Und sonst empfehle ich einer betroffenen Organisation, die Untersuchungsbehörden auch darauf anzusprechen, dass eine rasche Information wichtig ist.
Übrigens: Heute sind es ja genau 10 Jahre, seit am 24. März 2015 die Germanwings-Maschine über Frankreich abstürzte. Als der zuständige Staatsanwalt Brice Robin damals schon zwei Tage nach dem Ereignis informierte, dass es sich um einen erweiterten Suizid des Co-Piloten gehandelt habe, wurde er für die schnelle Information noch kritisiert – innerhalb so kurzer Zeit könne man das nicht seriös abklären, hiess es. Trotzdem hielt seine Aussage den späteren gerichtlichen Überprüfungen immer stand.
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Community Krisenkommunikation
Patrick Senn unterhält eine Community zum Thema Krisenkommunikation, um das bestehende Know-how unter die Leute bringen. Zielgruppen sind einerseits Leute, die Krisenkommunikation betreiben, aber auch Einsatzleiter, Stabschefs, Krisenmanager, Gemeindepräsidenten, Präsidenten von NGOs oder Sportvereinen, Risikomanager, Sicherheitsverantwortliche – sprich: einfach alle, die auch zu Kommunikationsfragen im Ereignisfall up-to-date sein wollen.
Die Idee ist, dass diese Community nicht einfach einen losen Verbund von Personen darstellt, der dann wieder langsam stirbt aufgrund mangelnder Aktivitäten. Die Community wird kuratiert und soll etwas bieten können: Es gibt beispielsweise eine Rubrik mit Checklisten-Vorlagen, die laufend ausgebaut wird, es gibt Fallstudien, und die Analyse zu Crans-Montana wird als Videokurs aufbereitet.
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